Donnez une tâche à la réponse
Une réponse devrait aider la personne qui a écrit la revue et le prochain voyageur à la lire. Ces publics se chevauchent, mais ils n'ont pas besoin du même niveau de détail. Un client peut avoir besoin d'aide pour une réservation particulière; un client potentiel peut avoir besoin de comprendre ce que la visite comprend ou comment l'opérateur gère un problème.
Avant de rédiger, notez le point public utile. Peut-être que l'examen soulève une question sur le ramassage, la quantité de marche ou la façon dont les commentaires sont livrés. Peut-être reconnaît-il simplement le travail d'un guide. Un objectif clair permet de garder plus facilement la réponse pertinente et d’éviter un long compte rendu défensif du départ.
N'utilisez pas la réponse pour reproduire toute la conversation de service. Un fil d'examen public est un endroit pauvre pour reconstruire chaque message, contester le souvenir d'un voyageur ligne par ligne ou publier des informations à partir d'un dossier de réservation. Gardez la réponse du public concentrée et donnez au client un itinéraire approprié pour le détail.
Confirmer qui répond pour l'entreprise
Les instructions officielles de Google en matière de révision-gestion expliquent qu'une entreprise doit être vérifiée avant de pouvoir répondre par le biais de son profil d'entreprise. Une réponse approuvée apparaît publiquement comme une réponse de l'entreprise, et l'examinateur reçoit une notification. Cela fait de la réponse une déclaration d'affaires externe plutôt qu'une note informelle entre collègues.
Attribuer une personne qui peut confirmer les faits et coordonner le suivi. Un guide peut savoir ce qui s'est passé pendant un départ, tandis qu'un collègue de réservation sait ce que le client a été promis. Rassemblez ces points de vue avant de publier une réponse sur un événement non résolu.
La personne qui réside n'a pas besoin d'un accès illimité à chaque dossier d'invité. Donnez-leur les informations confirmées pertinentes et un contact qui peut résoudre les questions. L'objectif est une réponse éclairée avec un propriétaire clair, et non un document partagé contenant des détails personnels inutiles.
Lire la revue avant de la classer
Une faible cote peut contenir une question de fait utile. Une critique positive peut contenir une préoccupation qui mérite l'attention. Lisez le texte et toute image jointe plutôt que de décider de la réponse du seul nombre d'étoiles.
Identifier ce qui est une opinion, ce qui est une déclaration vérifiable et ce qui est une demande d'aide. Un invité peut trouver un arrêt trop long même s'il correspond à l'itinéraire publié. Cette préférence peut être reconnue sans prétendre que la durée était différente. Une déclaration selon laquelle le ramassage comprenait une comparaison des besoins avec le produit et la preuve de réservation.
Enregistrer la question en termes ordinaires. Par exemple, utilisez l'incertitude sur le ramassage de l'hôtel plutôt que sur une catégorie vague telle que le client négatif. Cela facilite l'identification d'une lacune d'information récurrente et permet de séparer l'examen du service des jugements sur la personne.
Vérifiez la promesse ainsi que le dossier de départ
Lorsqu'un avis concerne une inadéquation, comparez le service livré avec ce que ce client aurait raisonnablement pu comprendre avant de réserver. Regardez la version du produit applicable, la confirmation et les messages pertinents. Le site actuel peut avoir changé depuis l'achat.
Ne présumez pas qu'une note d'exploitation interne correcte prouve que le message de vente était clair. Un opérateur peut avoir exécuté la route prévue pendant qu'un revendeur continuait à afficher une description plus ancienne. La réponse doit suivre la preuve, et l'équipe de service doit s'adresser à la source de l'inadéquation.
Gardez le contrôle des faits borné. Demandez au guide sur le point spécifique, identifiez la version de réservation pertinente et décidez si un autre collègue doit enquêter. Évitez de retarder une reconnaissance utile tout en essayant de reconstruire des parties non liées du voyage.
Si l'entreprise ne peut pas encore établir ce qui s'est passé, dire seulement ce qu'elle sait et inviter le contact approprié. L'incertitude est une raison d'enquêter, et non une raison de remplir la réponse avec des hypothèses confiantes sur l'évaluateur.
Gardez la réponse publique suffisamment courte pour être utilisée
L'orientation de Google en matière de réponse à la révision favorise des réponses claires, pertinentes et conversationnelles. Il conseille de protéger les informations privées et de prendre des préoccupations complexes au téléphone ou par courriel. Il donne également un exemple d'explication des limitations lorsque la météo affecte un événement, plutôt que d'accepter la responsabilité des circonstances que l'entreprise ne contrôle pas.
Pour un voyagiste, une réponse utile n’a souvent besoin que d’une reconnaissance, de la réponse centrale et d’une prochaine étape. La reconnaissance montre quel point a été entendu. La réponse fournit l'explication pertinente ou confirme que la question est en cours de vérification. L'étape suivante indique à l'invité comment continuer là où cela est nécessaire.
Il s'agit d'invites à rédiger, et non d'une obligation de publier trois phrases à chaque examen. Certains commentaires n'ont besoin que d'un remerciement réfléchi. Un autre examen peut nécessiter une réponse plus prudente de la part de la personne responsable du service. Laissez le problème réel déterminer le contenu.
Répondez aux éloges avec un détail reconnaissable
Une réponse positive peut reconnaître la partie spécifique de l'expérience que l'invité a appréciée. Si la revue mentionne une explication engageante ou une matinée bien rythmée, reconnaissez ce point sans inventer un souvenir personnel de l'invité.
Pour un examen illustratif faisant l'éloge de l'explication du guide d'un marché, une réponse pourrait remercier l'invité d'avoir décrit ce qu'il a appris et de dire que les commentaires seront partagés avec le guide. Il ne doit pas ajouter l'hôtel du client, les compagnons de voyage ou les achats simplement parce que ces détails apparaissent dans le dossier de réservation.
Évitez de transformer l'appréciation en une promotion pour le prochain produit. La réponse fait partie de la relation de service, et l'examinateur a déjà décrit une expérience. Un accusé de réception concis et spécifique est généralement plus utile qu'une liste de réductions ou de visites sans rapport.
Répondez à un malentendu pratique sans blâmer l'invité
Envisagez un examen fictif qui indique que la prise en charge de l'hôtel était attendue, mais le client devait se rencontrer à un point central. Vérifiez d'abord le produit et la confirmation qui s'appliquait à cette réservation. Si le libellé n'était pas clair, reconnaître que l'information doit être améliorée et organiser le suivi approprié.
Si la preuve de réservation décrit clairement un point de rencontre central, la réponse publique peut expliquer l'arrangement de réunion du produit calmement tout en invitant le client à discuter de son inquiétude particulière. Il n'est pas nécessaire de publier le texte intégral de la confirmation ou d'accuser l'examinateur de ne pas l'avoir lu.
L'action opérationnelle peut être de rendre l'arrangement de réunion plus important, de corriger la copie d'un revendeur ou d'améliorer la séquence de confirmation. La réponse publique et cette correction servent des objectifs différents. La publication d'une réponse courtoise ne devrait pas devenir la fin du travail lorsque l'examen a révélé une véritable lacune en matière d'information.
Gérer attentivement un problème de service non résolu
Lorsque l'invité décrit un problème de départ, reconnaissez la préoccupation spécifique et identifiez une voie de contact privée utilisable. Demandez uniquement les informations nécessaires pour localiser la réservation, via ce canal privé. Ne demandez pas de référence de réservation, de numéro de téléphone ou de document de voyage dans le fil de discussion.
Donnez à la personne qui gère le suivi suffisamment de contexte pour éviter de faire recommencer l'invité. Une note interne permet d'identifier l'examen, la préoccupation et ce qui a déjà été vérifié. Confirmez qui répondra en privé et ce qu’ils peuvent réellement promettre sur la prochaine étape.
Évitez d'annoncer une résolution avant que l'invité ne l'ait reçue. Une phrase comme toutes les triées peut sembler dédaigneuse si le problème reste ouvert. Si l'entreprise met plus tard à jour sa réponse publique, gardez la mise à jour factuelle et proportionnée sans publier les termes d'une conversation privée.
Rapport de politique distinct du désaccord
Les directives de Google sur les rapports indiquent qu'un examen est admissible à la suppression lorsqu'il viole les politiques de la plate-forme. Ne pas aimer l'examen ou être en désaccord avec elle n'est pas, en soi, une raison de retrait. Le processus de gestion de l'examen et le processus de service à la clientèle ont donc besoin de décisions distinctes.
S'il y a une véritable préoccupation de politique, identifiez la question applicable et utilisez la voie officielle de déclaration. Tenir un registre de l'examen et de la présentation afin que les collègues ne commencent pas à plusieurs reprises le même processus. Vérifiez l'état grâce aux outils de gestion disponibles plutôt que de supposer qu'un rapport a supprimé le contenu.
Une correspondance de réservation incertaine ne suffit pas à déclarer publiquement que l'examinateur est faux. Vérifiez la preuve et estimez qu'un invité peut avoir réservé par l'intermédiaire d'un agent, utilisé un nom différent ou voyagé dans le cadre de la réservation d'une autre personne. Ne transformez pas une recherche incomplète des dossiers internes en une allégation.
Gardez les demandes d'examen indépendantes des remèdes
Un recours de service devrait répondre à la préoccupation réelle de la réservation. Ne le conditionnez pas à un examen positif, à une note plus élevée ou à une suppression des critiques. La politique de contribution de Google interdit les incitations à publier, à modifier ou à supprimer les avis et interdit les tentatives de manipulation des notes.
Indiquez clairement cette distinction aux personnes qui traitent les préoccupations des clients. Ils devraient être en mesure d'offrir le remède que l'entreprise a approuvé sans négocier le score public. L'examinateur demeure responsable de sa propre contribution.
Passez en revue tout projet de réponse qui relie la rémunération ou un autre avantage à la modification d'un examen. Le problème n'est pas résolu en déplaçant la même condition dans un message privé. Gardez la décision de service et la demande de révision indépendante dans les deux canaux.
Vérifiez la réponse dans la vue publique
Après publication, confirmez que la réponse prévue apparaît sous la bonne revue lorsqu'elle est disponible. Google passe en revue ses politiques, donc soumettre une réponse et la voir en direct sont des étapes différentes. Utilisez les directives de soutien actuelles si la réponse nécessite de l'attention.
Google fournit également des contrôles pour l'édition ou la suppression de la propre réponse de l'entreprise. Si une erreur factuelle est constatée, corrigez la réponse plutôt que de la laisser parce que l'ébauche originale a été approuvée. Gardez la note interne de ce qui a changé et pourquoi.
Lire la réponse sur un téléphone. Vérifiez que le point principal apparaît tôt, la route de contact est utilisable et le ton reste calme lorsqu'il est vu sans l'arrière-plan interne. Un collègue qui ne connaît pas l'incident peut aider à identifier une phrase qui semble défensive ou révèle plus que les besoins du public.
Transformer une question récurrente en une correction spécifique
À un intervalle de révision défini, regroupez les problèmes répétés par la question invitée sous-jacente. Les clients ne sont-ils pas clairs sur le pick-up, la durée de l'itinéraire, les langues de commentaires ou un arrêt de vente au détail? Identifiez la page ou le message qui devrait répondre à cette question avant l'achat.
Choisissez un changement concret et attribuez-le. Clarifier l'inclusion, réviser la confirmation affectée ou corriger la description d'un partenaire. Préservez les faits du produit applicable et expliquez le changement à l'équipe de départ si nécessaire.
Mesurer l'utilité de ce travail par la qualité de l'information et le traitement des préoccupations réelles. Un processus de réponse ne peut garantir une augmentation de la notation ou effacer les différences de préférence ordinaires. Cela peut rendre les réponses publiques de l'entreprise plus utiles et aider l'équipe à éliminer les malentendus évitables de l'expérience.
