Un problème météorologique devient rapidement un problème de communication lorsque les clients, les guides et les partenaires de réservation reçoivent des réponses différentes. « Nous le regardons » est peut-être vrai, mais cela laisse les voyageurs se demander s’il faut prendre le petit déjeuner, quitter l’hôtel ou annuler leur transport. L'opérateur a besoin d'un processus de décision clair et de messages qui traduisent l'incertitude en prochaines étapes pratiques.
Ce livre de jeu est un cadre de fonctionnement, pas un ensemble de seuils météorologiques. Les décisions concernant les navires, les sentiers, les véhicules et les activités appartiennent aux personnes qualifiées responsables et aux autorités compétentes. Les conditions du produit et les règles du canal de réservation sont également importantes. Préparez la communication avant que les conditions ne se détériorent, tout en vérifiant les exigences réelles pour votre entreprise et votre départ.
Écrivez la chaîne de décision avant la première perturbation
Identifier qui surveille les conditions, qui évalue l’activité et qui a le pouvoir de l’annuler ou de la modifier. Un assistant de réservation peut recueillir des informations sans être la personne qui décide si un bateau navigue. Nommez une sauvegarde pour chaque rôle essentiel afin que la procédure fonctionne toujours lorsque le propriétaire habituel n'est pas disponible.
Le dossier de décision a besoin du produit et du départ concernés, de l'heure d'évaluation, de l'information sur la source, de la personne responsable et du prochain point d'examen. Inclure l'autorité compétente ou les avis de site, le cas échéant. Ne réduisez pas l’enregistrement au « mauvais temps » si le problème réel est une fermeture spécifique, un point de rencontre inaccessible ou une ressource indisponible.
Décidez qui communique le résultat aux clients, guides, chauffeurs, canaux de vente et autres fournisseurs. Un coordonnateur devrait garder ces mises à jour alignées. La décision opérationnelle d'un guide et le message d'invité d'un bureau doivent décrire le même résultat, même lorsqu'ils sont envoyés par différentes personnes.
Utilisez les informations officielles pertinentes sans les traiter comme l'ensemble de la décision
Choisissez des sources adaptées à l'emplacement et à l'activité. Pour les opérations maritimes thaïlandaises, le Département météorologique thaïlandais publie un Prévisions d'expédition et séparée informations d'avertissement. Il s'agit de ressources primaires pour l'évaluation; une icône générale de la météo par téléphone ne remplace pas les prévisions pertinentes et les conseils opérationnels.
Vérifiez l'heure de l'émission et la couverture géographique. Une capture d'écran d'un bulletin antérieur peut circuler longtemps après l'existence d'une nouvelle évaluation. Enregistrez le lien source et l'horodatage dans le dossier de décision interne afin qu'un collègue puisse voir ce qui a été considéré. Ne pas présenter un ancien avertissement comme une condition actuelle.
Les renseignements officiels ne suppriment pas la nécessité d'évaluer l'itinéraire, le site et le service réels. De même, le soleil au bureau ne réfute pas les mauvaises conditions ailleurs. Gardez l'explication de l'invité factuel et proportionné. Il devrait identifier les conséquences de leur réservation sans transformer le message en une prévision spéculative ou un débat technique sur la sécurité.
Définir trois états opérationnels
Utilisez le « suivi » lorsqu’une décision reste en suspens, « changement confirmé » lorsqu’un arrangement alternatif approuvé existe et « annulé » lorsque le départ réservé ne fonctionnera pas. Chaque état doit déclencher un message différent et un ensemble différent de tâches internes. Évitez de tout appeler un retard.
La surveillance nécessite une prochaine mise à jour et des instructions d'invité clair en attendant. Un changement confirmé nécessite une description précise de ce qui diffère, de ce qui reste inclus et de toute décision que le client doit prendre dans le cadre du processus applicable. L'annulation nécessite l'arrêt du plan initial et l'ouverture du suivi de réservation pertinent.
Définissez des points d'examen qui correspondent à la préparation et aux déplacements nécessaires. Un départ avec un long itinéraire de ramassage peut nécessiter une décision plus précoce qu'une activité locale courte. Ne copiez pas une date limite de révision d'un autre produit simplement parce que son heure de début est similaire. Travailler en arrière à partir du moment où les invités et les fournisseurs ont besoin d'informations exploitables.
Envoyer un message de surveillance utile
Utilisez ce modèle de départ original: «Nous examinons les conditions de réservation [référence], [activité], [date]. Le départ n'est pas encore annulé. Veuillez [instruction spécifique] pendant que nous confirmons le plan. Nous vous mettrons à jour par [fuseau horaire et temps] via [canal]. Contactez [itinéraire surveillé] si vous avez besoin d’aide avant. »
L'instruction entre crochets est essentielle. Dites à l'invité s'il doit rester à l'hébergement, continuer jusqu'au point de rendez-vous ou attendre une confirmation supplémentaire, selon la décision opérationnelle réelle. Ne laissez pas cette action sous-entendue par une phrase rassurante sur la surveillance.
Évitez de promettre que les conditions s'améliorent ou qu'une décision sera favorable. Si vous ne pouvez pas respecter l'heure de mise à jour indiquée, envoyez une mise à jour provisoire avec une nouvelle heure d'examen et la raison du retard. Un court message honnête est plus utile que le silence tandis que le personnel cherche la certitude qu'il n'a pas encore.
Expliquer un itinéraire modifié comme une véritable décision de produit
Lorsqu'une modification est proposée, spécifiez l'élément d'origine, le remplacement et l'effet pratique sur la journée. Une île différente, une marche plus courte ou un transfert modifié peut avoir de l’importance même si la durée et le prix restent similaires. Ne pas décrire une alternative comme équivalente uniquement parce qu'elle est pratique pour l'opérateur.
Confirmez que l'alternative est réellement disponible avant de l'offrir. Vérifiez à nouveau les ressources, l'accès, les inclusions, le ramassage et le calendrier. Si une réponse du client est requise, indiquez le délai et ce qui se passe s'il ne peut pas être atteint. Suivez le processus pertinent du canal de réservation plutôt que de changer le service en privé tout en laissant l'enregistrement original intact.
Un modèle utile est: «L'élément planifié ne peut pas avoir lieu parce que [la raison vérifiée]. Nous pouvons offrir [alternative spécifique], qui change [détails matériels]. Veuillez consulter [les termes ou le processus pertinents] et répondre par [temps] avec [décision requise]. Nous confirmerons l’arrangement qui en résulte par écrit. » Il s'agit d'un modèle de communication, et non d'une déclaration des droits universels des clients.
Annuler le départ par chaque partie affectée de l'opération
Une fois l'annulation décidée, identifiez toutes les réservations concernées, y compris le téléphone, l'hôtel, l'agent et la vente directe. Vérifiez le produit, l'option, la date et le départ avant de prendre une action par lot. Un filtre de date large peut inclure une autre visite qui reste inchangée. Demandez à une deuxième personne de revoir la sélection lorsque l’échelle ou les conséquences le justifient.
GetYourGuide's Guide d'annulation du fournisseur documente ses propres flux de travail simples et par lots et les notifications associées. Si vous y vendez, suivez la procédure actuelle. D'autres canaux peuvent fonctionner différemment, alors ne supposez pas une annulation saisie en un seul endroit met à jour chaque source de réservation séparée.
Fermer la disponibilité affectée au besoin et en aviser le guide, le chauffeur et les fournisseurs concernés. Un message d'invité seul n'arrête pas un véhicule de ramassage qui quitte le dépôt. Notez qui a reconnu l'annulation et ce qui reste à faire. Si l'entreprise utilise Tripnatic, utilisez ses contrôles de réservation et de communication actuels sans prendre de mises à jour automatiques vers des systèmes non liés.
Utilisez la bonne raison et un message d'invité clair
Distinguer l'annulation de l'opérateur d'un client choisissant de ne pas voyager. La raison affecte la précision de l'enregistrement et peut affecter la manipulation du canal. GetYourGuide's Conseils sur la raison d'annulation sépare explicitement les problèmes opérationnels, la force majeure et les demandes des clients. Appliquer les catégories réelles du canal que vous utilisez.
Ne demandez pas au client d'annuler simplement pour faire apparaître une annulation dirigée par l'opérateur, dirigée par le client. Si une alternative offerte est refusée, consignez ce qui s'est réellement passé. Gardez les preuves et l'explication factuelles; évitez d'exagérer une prévision ou d'étiqueter un problème de ressources ordinaire comme une météo.
Un modèle d'annulation original est: «Nous avons annulé [l'activité et le départ] pour la réservation [référence] parce que [raison vérifiée]. S'il vous plaît ne voyagez pas à [point de réunion] pour ce départ. Votre prochaine étape est [réservation spécifique ou processus d'annulation]. [Nommé équipe ou canal] gérera [l'action], et nous vous mettrons à jour par [temps]. » Promettez seulement un montant de remboursement ou une étape de traitement une fois la décision applicable confirmée.
Suivre séparément les actions de rebooking et de paiement
Un invité qui accepte une autre date a besoin d'une nouvelle vérification de la disponibilité, de dispositions de retrait mises à jour et d'une confirmation révisée. Enregistrez ce qui arrive à la réservation initiale et à toute différence de prix dans le cadre du processus applicable. Ne vous contentez pas de déplacer un nom sur une liste de guides tout en laissant le dossier commercial sur le départ annulé.
Pour un remboursement, distinguer approuvé, demandé au fournisseur, le traitement et terminé. Stripe's Documentation de remboursement explique que les remboursements peuvent avoir des résultats en attente ou échoués et peuvent nécessiter un suivi. Il s'agit d'un exemple d'un fournisseur de paiement distinct, et non d'une réclamation d'une Tripnatic intégration ou d'un temps de traitement universel.
Dites aux clients ce qui s’est réellement passé: «La demande de remboursement a été soumise à [date] sous référence [référence]» est différente de «L’argent est dans votre banque». Donnez les informations de chronométrage actuelles du fournisseur, le cas échéant, et dites qui enquêtera si les progrès attendus ne se produisent pas. Gardez les informations de paiement sensibles hors des messages opérationnels généraux.
Effectuez un registre de perturbations court jusqu'à ce que chaque réservation soit résolue
Créez une ligne par réservation affectée avec la décision, l'état du contact invité, l'option sélectionnée, l'action du canal, l'action de paiement, le propriétaire et le prochain avis. Une note de départ indiquant « tous annulés » ne peut pas montrer quel invité n’a pas reçu de mise à jour ou quel remboursement a besoin d’une enquête.
Prioriser les clients dont les mouvements immédiats sont affectés, comme ceux qui sont sur le point de quitter l'hébergement pour le ramassage. Ensuite, travaillez sur les enregistrements restants méthodiquement. Utilisez le canal de réservation d'origine lorsque nécessaire et une route de contact opérationnelle appropriée lorsque le moment est urgent. Enregistrez les tentatives sans envoyer à plusieurs reprises de messages contradictoires à partir de différents téléphones du personnel.
Pour les réservations de groupe, déterminez si le contact principal est responsable de l'information de tous. Un hébergement séparé ou des voyageurs arrivant indépendamment peut nécessiter des instructions distinctes. Un seul message reconnu n'établit pas que chaque membre du parti a cessé de se rendre au point de rendez-vous. Gardez le plan de distribution lié à la façon dont le groupe est réellement organisé.
Si une perturbation survient après le ramassage ou après une partie d'une activité, établir un cas distinct avec le service réel fourni et la décision opérationnelle responsable. N'utilisez pas de modèle d'annulation avant le départ qui indique incorrectement que le client devrait rester à l'hôtel. Le message immédiat devrait expliquer l'arrangement actuel, par exemple où le groupe ira ensuite et qui coordonne son retour, en utilisant uniquement des faits confirmés.
Le suivi commercial peut nécessiter un examen séparé des conditions de réservation et des circonstances. Gardez cette revue distincte de diriger les mouvements immédiats de l'invité. Enregistrer le calendrier réel et les changements pertinents pendant qu'ils sont frais, puis donner à l'invité un contact nommé et une date limite de réponse réaliste. Évitez de débattre de l'indemnisation dans une discussion de groupe alors que le personnel coordonne toujours les transports. Un dossier factuel aide la personne appropriée à évaluer le cas plus tard sans demander à chaque invité de reconstruire toute la journée.
Passez en revue l'incident et améliorez une partie du livre de jeu
Une fois la charge de travail immédiate réglée, comparez l'heure de décision, la première mise à jour des clients, les remerciements des fournisseurs et la réalisation du suivi. Demandez où l'incertitude est restée inutilement. Le problème peut être un numéro de contact manquant, une alternative peu claire ou une action de canal qu'une seule personne savait compléter.
Répétez le livre de jeu avec une hypothétique annulation affectant à la fois les réservations en ligne et manuelles. Demandez à un collègue de prendre le relais à mi-chemin en utilisant uniquement le registre de perturbation. Ils doivent identifier qui a été contacté, si les ventes sont fermées et quelles actions restent en attente. Corriger la procédure avant de s'en remettre lors d'une véritable interruption.
Gardez les modèles approuvés avec leur propriétaire et la date d'examen. Examinez-les lors de la réservation des conditions, les arrangements de retrait ou les procédures de canal. Les modèles devraient accélérer la communication précise, et non préserver une promesse obsolète. Évitez de copier le libellé de remboursement actuel d'une plate-forme dans un modèle universel pour tous vos clients.
Un contrôle pratique de l'état de préparation couvre cinq questions: qui décide, quelles preuves sont examinées, lorsque les clients entendent ensuite, quels systèmes et fournisseurs ont besoin d'action et qui ferme le suivi de chaque réservation. Gardez les réponses suffisamment courtes pour les utiliser pendant une matinée bien remplie. Si le processus exige que le propriétaire se souvienne de plusieurs exceptions non écrites, documentez celles-ci avant d'ajouter plus d'automatisation.
Le Guide du modèle de service à la clientèle peut aider à uniformiser le libellé, tandis que Tripnatic pour les opérateurs explique le flux de travail actuel de l'opérateur. Le plan météorologique le plus utile donne aux gens une action claire tout en respectant les limites de ce qui est connu. Il reste utile même lorsque le résultat final change.
