ปัญหาสภาพอากาศกลายเป็นปัญหาการสื่อสารอย่างรวดเร็วเมื่อแขก ไกด์ และพันธมิตรการจองได้รับคําตอบที่แตกต่างกัน “เรากําลังดูอยู่” อาจเป็นจริง แต่ทําให้นักเดินทางสงสัยว่าจะกินอาหารเช้า ออกจากโรงแรม หรือยกเลิกการขนส่ง ผู้ประกอบการต้องการกระบวนการตัดสินใจที่ชัดเจน และข้อความที่แปลความไม่แน่นอน ไปสู่ขั้นตอนต่อไปในทางปฏิบัติ
คู่มือการเล่นนี้เป็นกรอบการทํางาน ไม่ใช่ชุดของเกณฑ์สภาพอากาศ การตัดสินใจเกี่ยวกับเรือ เส้นทาง ยานพาหนะ และกิจกรรมเป็นของผู้ทรงคุณวุฒิที่รับผิดชอบและหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เงื่อนไขของผลิตภัณฑ์และกฎการจองช่องทางก็มีความสําคัญเช่นกัน เตรียมการสื่อสารก่อนที่เงื่อนไขจะแย่ลง ในขณะที่ตรวจสอบข้อกําหนดที่แท้จริงสําหรับธุรกิจและการออกเดินทางของคุณ
เขียนห่วงโซ่การตัดสินใจก่อนการหยุดชะงักครั้งแรก
ระบุว่าใครเป็นผู้ตรวจสอบเงื่อนไข ใครเป็นผู้ประเมินกิจกรรมและใครมีอํานาจในการยกเลิกหรือเปลี่ยนแปลง ผู้ช่วยการจองสามารถรวบรวมข้อมูลได้โดยไม่ต้องเป็นบุคคลที่ตัดสินใจว่าเรือจะแล่นหรือไม่ . ตั้งชื่อการสํารองข้อมูลสําหรับแต่ละบทบาทที่จําเป็น ดังนั้นขั้นตอนยังคงทํางานเมื่อเจ้าของปกติไม่พร้อมใช้งาน
บันทึกการตัดสินใจต้องการผลิตภัณฑ์และการออกเดินทางที่ได้รับผลกระทบ เวลาประเมิน ข้อมูลแหล่งที่มา ผู้รับผิดชอบ และจุดตรวจสอบถัดไป รวมหน่วยงานที่เกี่ยวข้องหรือประกาศเว็บไซต์ในกรณีที่เกี่ยวข้อง อย่าลดบันทึกเป็น “สภาพอากาศเลวร้าย” หากปัญหาที่เกิดขึ้นจริงเป็นการปิดเฉพาะ จุดนัดพบที่ไม่สามารถเข้าถึงได้ หรือทรัพยากรที่ไม่พร้อมใช้งาน
ตัดสินใจว่าใครจะสื่อสารผลลัพธ์กับแขก ไกด์ คนขับรถ ช่องทางการขาย และซัพพลายเออร์อื่นๆ ผู้ประสานงานคนหนึ่งควรจัดแนวการอัปเดตเหล่านั้นไว้ การตัดสินใจในการดําเนินงานของมัคคุเทศก์และข้อความของแขกของสํานักงานควรอธิบายผลลัพธ์เดียวกัน แม้ว่าพวกเขาจะถูกส่งโดยผู้คนที่แตกต่างกันก็ตาม
ใช้ข้อมูลอย่างเป็นทางการที่เกี่ยวข้องโดยไม่ถือว่าเป็นการตัดสินใจทั้งหมด
เลือกแหล่งที่เหมาะสมกับสถานที่และกิจกรรม สําหรับปฏิบัติการทางทะเลของไทย กรมอุตุนิยมวิทยาไทยได้เผยแพร่ การคาดการณ์การจัดส่งสินค้า และแยกออกจากกัน ข้อมูลคําเตือน. สิ่งเหล่านี้เป็นทรัพยากรหลักสําหรับการประเมิน ไอคอนสภาพอากาศโทรศัพท์ทั่วไปไม่ใช่สิ่งทดแทนการคาดการณ์และคําแนะนําในการดําเนินงานที่เกี่ยวข้อง
ตรวจสอบเวลาออกและความครอบคลุมทางภูมิศาสตร์ ภาพหน้าจอจากประกาศก่อนหน้านี้สามารถหมุนเวียนได้นานหลังจากมีการประเมินใหม่ ๆ บันทึกการเชื่อมโยงแหล่งที่มาและการประทับเวลาในบันทึกการตัดสินใจภายใน เพื่อให้เพื่อนร่วมงานสามารถดูสิ่งที่ได้รับการพิจารณา อย่าแสดงคําเตือนเก่าเป็นเงื่อนไขปัจจุบัน
ข้อมูลอย่างเป็นทางการไม่ได้ลบความจําเป็นในการประเมินเส้นทางจริง, เว็บไซต์และบริการ. เท่าเทียมกัน แสงแดดที่สํานักงานไม่ได้หักล้างสภาพที่ไม่ดีที่อื่น ให้คําอธิบายของแขกเป็นจริงและได้สัดส่วน ควรระบุผลที่ตามมาสําหรับการจองของพวกเขาโดยไม่เปลี่ยนข้อความเป็นการคาดการณ์การเก็งกําไรหรือการอภิปรายทางเทคนิคเกี่ยวกับความปลอดภัย .
กําหนดสามรัฐปฏิบัติการ
ใช้ “การตรวจสอบ” เมื่อการตัดสินใจยังคงค้างอยู่ “การเปลี่ยนแปลงที่ได้รับการยืนยัน” เมื่อมีการจัดการทางเลือกที่ได้รับอนุมัติและ “ยกเลิก” เมื่อการออกเดินทางที่จองไว้จะไม่ดําเนินการ แต่ละรัฐควรกระตุ้นข้อความที่แตกต่างกัน และชุดงานภายในที่แตกต่างกัน หลีกเลี่ยงการเรียกทุกอย่างว่าความล่าช้า
การตรวจสอบต้องการเวลาอัปเดตครั้งต่อไป และคําแนะนําจากแขกที่ชัดเจนในระหว่างนี้ การเปลี่ยนแปลงที่ได้รับการยืนยันต้องการคําอธิบายที่แม่นยําเกี่ยวกับสิ่งที่แตกต่างกันสิ่งที่ยังคงรวมอยู่และการตัดสินใจใด ๆ ที่แขกต้องทําภายใต้กระบวนการที่บังคับใช้ การยกเลิกต้องหยุดแผนเดิม และเริ่มติดตามการจองที่เกี่ยวข้อง
กําหนดจุดทบทวนที่เหมาะกับการเตรียมการและการเดินทางที่จําเป็น การออกเดินทางด้วยเส้นทางรถกระบะยาวอาจต้องตัดสินใจเร็วกว่ากิจกรรมท้องถิ่นสั้น ๆ อย่าคัดลอกกําหนดเวลาการตรวจสอบจากผลิตภัณฑ์อื่น ๆ เพียงเพราะเวลาเริ่มต้นใกล้เคียงกัน ทํางานย้อนหลังจากเมื่อแขกและซัพพลายเออร์ต้องการข้อมูลที่สามารถดําเนินการได้
ส่งข้อความตรวจสอบที่เป็นประโยชน์
ใช้เทมเพลตเริ่มต้นดั้งเดิมนี้: “เรากําลังตรวจสอบเงื่อนไขสําหรับการจอง [อ้างอิง], [กิจกรรม], [วันที่] การออกเดินทางยังไม่ถูกยกเลิก โปรด [คําแนะนําเฉพาะ] ในขณะที่เรายืนยันแผน เราจะอัปเดตคุณโดย [เวลาและเวลาโซน] ผ่าน [ช่อง] ติดต่อ [เส้นทางตรวจสอบ] หากคุณต้องการความช่วยเหลือก่อนหน้านั้น”
การเรียนการสอนวงเล็บเป็นสิ่งจําเป็น บอกแขกว่าจะอยู่ที่ที่พักต่อไปหรือไม่ ดําเนินการต่อไปยังจุดนัดพบหรือรอการยืนยันเพิ่มเติมตามการตัดสินใจในการดําเนินงานจริง อย่าปล่อยให้การกระทํานั้นโดยนัย โดยประโยคที่อุ่นใจเกี่ยวกับการตรวจสอบ
หลีกเลี่ยงสัญญาว่าเงื่อนไขจะดีขึ้น หรือการตัดสินใจจะเอื้ออํานวย หากคุณไม่สามารถตอบสนองเวลาอัปเดตที่ระบุไว้ได้ ให้ส่งการอัปเดตระหว่างกาลพร้อมเวลาตรวจสอบใหม่และสาเหตุของความล่าช้า ข้อความสั้น ๆ ที่ซื่อสัตย์มีประโยชน์มากกว่าความเงียบในขณะที่พนักงานค้นหาความแน่นอนที่พวกเขายังไม่มี
อธิบายแผนการเดินทางที่เปลี่ยนแปลงไปเป็นการตัดสินใจผลิตภัณฑ์ที่แท้จริง
เมื่อเสนอการเปลี่ยนแปลง ให้ระบุองค์ประกอบดั้งเดิม การเปลี่ยน และผลในทางปฏิบัติในวันนั้น เกาะอื่น, เดินสั้นหรือโอนเปลี่ยนสามารถมีความสําคัญแม้ว่าระยะเวลาและราคายังคงคล้ายกัน. อย่าอธิบายทางเลือกอื่น ๆ ที่เทียบเท่า แต่เพียงผู้เดียวเพราะสะดวกสําหรับผู้ประกอบการ
ยืนยันว่าทางเลือกที่มีอยู่จริงก่อนที่จะนําเสนอ ตรวจสอบทรัพยากร การเข้าถึง การรวม การรับและเวลาอีกครั้ง หากจําเป็นต้องมีการตอบสนองของผู้เข้าพัก ให้ระบุกําหนดเวลาและจะเกิดอะไรขึ้นหากไม่สามารถติดต่อได้ ทําตามขั้นตอนที่เกี่ยวข้องของช่องจอง แทนที่จะเปลี่ยนบริการเป็นส่วนตัวในขณะที่ไม่แตะต้องบันทึกต้นฉบับ
เทมเพลตที่มีประโยชน์คือ: “ [องค์ประกอบ] ที่วางแผนไว้ไม่สามารถเกิดขึ้นได้เพราะ [เหตุผลยืนยัน] เราสามารถเสนอ [ทางเลือกเฉพาะ] ซึ่งเปลี่ยนแปลง [รายละเอียดวัสดุ] โปรดตรวจสอบ [ข้อกําหนดหรือกระบวนการที่เกี่ยวข้อง] และตอบกลับโดย [เวลา] ด้วย [การตัดสินใจที่จําเป็น] เราจะยืนยันการจัดการที่เกิดขึ้นเป็นลายลักษณ์อักษร” นี่คือรูปแบบการสื่อสาร ไม่ใช่คําแถลงสิทธิของแขกสากล
ยกเลิกการออกเดินทางผ่านทุกส่วนที่ได้รับผลกระทบของการดําเนินงาน
เมื่อตัดสินใจยกเลิกแล้ว ให้ระบุการจองที่ได้รับผลกระทบทั้งหมด รวมถึงโทรศัพท์ โรงแรม ตัวแทน และการขายตรง ตรวจสอบผลิตภัณฑ์ ตัวเลือก วันที่ และการเดินทางก่อนดําเนินการแบทช์ ตัวกรองวันที่กว้าง ๆ อาจรวมถึงทัวร์อื่นที่ยังไม่ได้รับผลกระทบ ให้คนที่สองตรวจสอบการเลือก เมื่อขนาดหรือผลที่ตามมาสมเหตุสมผล
GetYourGuide's คู่มือการยกเลิกผู้จัดจําหน่าย เอกสารเวิร์กโฟลว์เดี่ยวและแบทช์ของตัวเอง และการแจ้งเตือนที่เกี่ยวข้อง หากคุณขายที่นั่น ให้ทําตามขั้นตอนปัจจุบัน ช่องทางอื่น ๆ สามารถทํางานได้แตกต่างกันดังนั้นอย่าถือว่าการยกเลิกที่ป้อนในที่เดียวอัปเดตทุกแหล่งการจองที่แยกจากกัน
ปิดความพร้อมใช้งานที่ได้รับผลกระทบตามความจําเป็น และแจ้งให้ไกด์ ผู้ขับขี่ และซัพพลายเออร์ที่เกี่ยวข้องทราบ ข้อความจากแขกเพียงอย่างเดียว ไม่ได้หยุดรถปิคอัพที่ออกจากคลัง บันทึกว่าใครรับทราบการยกเลิก และสิ่งที่ต้องทําต่อไป หากธุรกิจใช้ Tripnatic ให้ใช้การควบคุมการจองและการสื่อสารในปัจจุบันโดยไม่ต้องรับการอัปเดตอัตโนมัติกับระบบที่ไม่เกี่ยวข้อง .
ใช้เหตุผลที่ถูกต้องและข้อความจากผู้เข้าพักที่ชัดเจน
ยกเลิกผู้ประกอบการที่แตกต่างจากลูกค้าที่เลือกที่จะไม่เดินทาง เหตุผลมีผลต่อความถูกต้องของบันทึก และอาจส่งผลต่อการจัดการของช่อง GetYourGuide's คําแนะนําการยกเลิกเหตุผล แยกปัญหาการดําเนินงาน เหตุสุดวิสัย และคําขอของลูกค้าอย่างชัดเจน ใช้หมวดหมู่จริงของช่องที่คุณใช้อยู่
อย่าขอให้แขกยกเลิกเพียงเพื่อให้การยกเลิกที่นําโดยผู้ประกอบการปรากฏ นําโดยลูกค้า. หากทางเลือกที่เสนอถูกปฏิเสธ ให้บันทึกสิ่งที่เกิดขึ้นจริง เก็บหลักฐานและคําอธิบายตามข้อเท็จจริง หลีกเลี่ยงการคาดการณ์ที่เกินจริงหรือติดฉลากปัญหาทรัพยากรธรรมดาเป็นสภาพอากาศ
เทมเพลตการยกเลิกเดิมคือ: “เราได้ยกเลิก [กิจกรรมและการออกเดินทาง] สําหรับการจอง [อ้างอิง] เพราะ [เหตุผลยืนยัน] โปรดอย่าเดินทางไปยัง [จุดประชุม] สําหรับการออกเดินทางครั้งนี้ ขั้นตอนต่อไปของคุณคือ [การจองใหม่หรือกระบวนการยกเลิก] [ทีมหรือช่องชื่อ] จะจัดการ [การกระทํา] และเราจะอัปเดตคุณภายใน [เวลา]” สัญญาเฉพาะจํานวนเงินคืนหรือขั้นตอนการดําเนินการ เมื่อการตัดสินใจที่เกี่ยวข้องได้รับการยืนยัน
ติดตามการจองใหม่และการดําเนินการชําระเงินแยกต่างหาก
แขกที่รับวันอื่นต้องการการตรวจสอบความพร้อมใหม่ การเตรียมการรับที่อัปเดต และการยืนยันที่แก้ไขแล้ว บันทึกสิ่งที่เกิดขึ้นกับการจองเดิมและส่วนต่างราคาใด ๆ ภายใต้กระบวนการที่เกี่ยวข้อง อย่าเพียงแค่ย้ายชื่อในรายการคู่มือในขณะที่ออกจากบันทึกการค้าในการออกเดินทางที่ถูกยกเลิก .
สําหรับการคืนเงิน แยกความแตกต่างที่ได้รับการอนุมัติ ร้องขอจากผู้ให้บริการ ดําเนินการและดําเนินการให้เสร็จสิ้น Stripe ของ Stripe เอกสารการคืนเงิน อธิบายว่าการคืนเงินอาจมีผลลัพธ์ที่รอดําเนินการหรือล้มเหลว และอาจต้องติดตามผล นี่เป็นตัวอย่างจากผู้ให้บริการชําระเงินแยกต่างหาก ไม่ใช่การอ้างสิทธิ์ในการรวม Tripnatic เข้าด้วยกันหรือเวลาดําเนินการสากล
บอกแขกว่าเกิดอะไรขึ้นจริง: “คําขอคืนเงินถูกส่งใน [วันที่] ภายใต้การอ้างอิง [อ้างอิง]” แตกต่างจาก “เงินอยู่ในธนาคารของคุณ” ให้ข้อมูลเวลาปัจจุบันของผู้ให้บริการที่เกี่ยวข้อง และบอกว่าใครจะตรวจสอบหากความคืบหน้าที่คาดหวังไม่เกิดขึ้น เก็บข้อมูลการชําระเงินที่ละเอียดอ่อนจากข้อความปฏิบัติการทั่วไป
เรียกใช้การลงทะเบียนการหยุดชะงักสั้น ๆ จนกว่าการจองทุกครั้งจะได้รับการแก้ไข
สร้างหนึ่งแถวต่อการจองที่ได้รับผลกระทบด้วยการตัดสินใจ สถานะการติดต่อแขก ตัวเลือกที่เลือก การดําเนินการช่องทาง การดําเนินการชําระเงิน เจ้าของ และการตรวจสอบครั้งต่อไป หมายเหตุระดับการออกเดินทางที่บอกว่า “ยกเลิกทั้งหมด” ไม่สามารถแสดงว่าแขกคนใดไม่ได้รับการอัปเดตหรือต้องการการตรวจสอบการคืนเงินใด
จัดลําดับความสําคัญของแขกที่การเคลื่อนไหวทันทีได้รับผลกระทบ เช่น ผู้ที่กําลังจะออกจากที่พักเพื่อรับ จากนั้นทํางานผ่านบันทึกที่เหลืออย่างมีระเบียบแบบแผน ใช้ช่องทางการจองเดิมตามความจําเป็น และเส้นทางการติดต่อการปฏิบัติงานที่เหมาะสมเมื่อกําหนดเวลาเร่งด่วน บันทึกความพยายามโดยไม่ต้องส่งข้อความที่ขัดแย้งกันซ้ํา ๆ จากโทรศัพท์พนักงานที่แตกต่างกัน
สําหรับการจองแบบกลุ่ม ให้กําหนดว่าผู้ติดต่อหลักมีหน้าที่รับผิดชอบในการสรุปทุกคนหรือไม่ ที่พักแยกต่างหากหรือนักเดินทางที่เดินทางมาอย่างอิสระอาจต้องการคําแนะนําที่ชัดเจน ข้อความที่ได้รับการยอมรับเพียงข้อความเดียวไม่ได้ระบุว่าสมาชิกพรรคทุกคนได้หยุดเดินทางไปยังจุดนัดพบ . จัดทําแผนการจัดจําหน่ายให้เชื่อมโยงกับวิธีการจัดกลุ่มจริง ๆ
หากการหยุดชะงักเกิดขึ้นหลังจากรับหรือหลังจากส่วนหนึ่งของกิจกรรม ให้กําหนดกรณีแยกต่างหากกับบริการจริงที่ส่งมอบและการตัดสินใจในการดําเนินงานที่รับผิดชอบ อย่าใช้เทมเพลตการยกเลิกก่อนออกเดินทาง ซึ่งกล่าวอย่างไม่ถูกต้องว่าผู้เข้าพักควรพักที่โรงแรม ข้อความทันทีควรอธิบายการจัดการในปัจจุบัน เช่น กลุ่มจะไปที่ไหนต่อไปและใครเป็นผู้ประสานงานการคืนสินค้า โดยใช้เพียงข้อเท็จจริงที่ได้รับการยืนยันเท่านั้น
การติดตามผลเชิงพาณิชย์อาจต้องมีการตรวจสอบเงื่อนไขการจองและสถานการณ์ต่าง ๆ แยกต่างหาก เก็บรีวิวนั้นไว้อย่างชัดเจน จากการกํากับการเคลื่อนไหวของแขกทันที บันทึกไทม์ไลน์ที่แท้จริงและการเปลี่ยนแปลงที่เกี่ยวข้องในขณะที่พวกเขาสด จากนั้นให้ผู้ติดต่อชื่อและกําหนดเวลาการตอบสนองที่สมจริงแก่แขก หลีกเลี่ยงการโต้วาทีการชดเชยในการแชทกลุ่ม ในขณะที่พนักงานยังคงประสานงานการขนส่ง บันทึกข้อเท็จจริงช่วยให้บุคคลที่เหมาะสมประเมินกรณีในภายหลังโดยไม่ต้องขอให้แขกทุกคนสร้างใหม่ตลอดทั้งวัน .
ทบทวนเหตุการณ์และปรับปรุงส่วนหนึ่งของ playbook
หลังจากปริมาณงานทันทีได้ตัดสินแล้ว ให้เปรียบเทียบเวลาตัดสินใจ การอัปเดตแขกครั้งแรก การรับทราบจากซัพพลายเออร์ และการติดตามผลเสร็จสิ้น ถามว่าความไม่แน่นอนยังคงอยู่โดยไม่จําเป็น ปัญหาอาจเป็นหมายเลขติดต่อที่ขาดหายไป ทางเลือกที่ไม่ชัดเจนหรือการกระทําของช่องที่มีเพียงคนเดียวเท่านั้นที่รู้วิธีดําเนินการให้เสร็จสิ้น
ซักซ้อมคู่มือการเล่นด้วยการยกเลิกสมมติที่มีผลต่อการจองทั้งแบบออนไลน์และแบบแมนนวล . ให้เพื่อนร่วมงานรับช่วงต่อครึ่งทาง โดยใช้เพียงทะเบียนการหยุดชะงัก พวกเขาควรระบุว่าใครได้รับการติดต่อ ยอดขายถูกปิดหรือไม่ และการกระทําใดที่ยังคงค้างอยู่ แก้ไขขั้นตอนก่อนที่จะพึ่งพามันในระหว่างการหยุดชะงักจริง ๆ
เก็บเทมเพลตที่ได้รับการอนุมัติพร้อมกับเจ้าของและวันที่ตรวจสอบ ตรวจสอบพวกเขาเมื่อเงื่อนไขการจอง, การเตรียมการรับหรือการเปลี่ยนแปลงขั้นตอนช่องทาง. เทมเพลตควรเร่งการสื่อสารที่แม่นยํา ไม่ใช่รักษาสัญญาที่ล้าสมัย หลีกเลี่ยงการคัดลอกถ้อยคําคืนเงินปัจจุบันของแพลตฟอร์มลงในเทมเพลตสากลสําหรับลูกค้าทั้งหมดของคุณ †
การตรวจสอบความพร้อมในทางปฏิบัติครอบคลุมคําถามห้าข้อ: ใครเป็นผู้ตัดสินใจ หลักฐานใดที่ตรวจสอบ เมื่อแขกได้ยินต่อไป ระบบและซัพพลายเออร์ใดต้องการการดําเนินการและใครจะปิดการติดตามการจองแต่ละครั้ง เก็บคําตอบให้สั้นพอที่จะใช้ในช่วงเช้าที่วุ่นวาย † หากกระบวนการกําหนดให้เจ้าของต้องจําข้อยกเว้นที่ไม่ได้เขียนไว้หลายประการ ให้บันทึกข้อกําหนดเหล่านั้นก่อนเพิ่มระบบอัตโนมัติเพิ่มเติม
คู่มือเทมเพลตการบริการลูกค้า สามารถช่วยสร้างมาตรฐานของถ้อยคําในขณะที่ Tripnatic สําหรับผู้ประกอบการ อธิบายเวิร์กโฟลว์ของผู้ปฏิบัติงานในปัจจุบัน แผนสภาพอากาศที่มีประโยชน์ที่สุดช่วยให้ผู้คนมีการดําเนินการที่ชัดเจนในขณะที่เคารพขีด จํากัด ของสิ่งที่รู้จัก มันยังคงมีประโยชน์แม้ว่าผลลัพธ์สุดท้ายจะเปลี่ยนแปลง
