Beginnen Sie mit der Serviceentscheidung
Ein Reisekunde kann beim Vergleich von Produkten per E-Mail, beim Warten auf eine Lieferantenbestätigung oder bei der Vorbereitung einer Abreise eine E-Mail senden. Eine Abwesenheitsnachricht, die einfach sagt, dass jemand weg ist, erklärt nicht, was mit diesen verschiedenen Anfragen passiert. Entscheiden Sie, wie das Unternehmen damit umgeht, bevor Sie die Einstellungen von Gmail öffnen.
Identifizieren Sie, welche Angelegenheiten warten können, welcher Kollege aktuelle Buchungen besitzt und welche Kontaktroute für einen bereits reisenden Gast gilt. Bestätigen Sie, dass die genannte Person oder das genannte Team die versprochene Abdeckung bereitstellen kann. Geben Sie die Details eines Kollegen nicht in eine öffentliche automatische Antwort und gehen Sie davon aus, dass die Übergabe abgeschlossen ist.
Halten Sie das Versprechen innerhalb der eigentlichen Vereinbarung. Wenn der Posteingang an jedem Arbeitstag einmalig aktiviert wird, beschreiben Sie dies genau, wo relevant. Wenn neue Anfragen warten, bis der Besitzer zurückkehrt, geben Sie eine realistische Erwartung. Eine automatische Bestätigung sollte keine kontinuierliche Überwachung implizieren, die das Unternehmen nicht mit Personal beschäftigt hat.
Unterscheide die Botschaft von der Arbeit dahinter
Der Ferienantwortgeber von Gmail sendet eine konfigurierte Antwort an eingehende Absender gemäß seinen Einstellungen. Sie entscheidet nicht, welcher Kunde eine dringende Abreise hat, bestätigt einen Lieferantenwechsel oder weist einen Kollegen zur Lösung einer Anfrage zu.
Google dokumentiert die Weiterleitung und den delegierten Postfachzugriff als separate Funktionen. Die Weiterleitung kann eingehende Nachrichten unter einer konfigurierten Anordnung an eine andere Adresse senden. Die Delegation ermöglicht es einer autorisierten Person, E-Mails im Konto zu verwalten. Diese Fähigkeiten haben unterschiedliche Auswirkungen und sollten von der Person überprüft werden, die für die E-Mail-Einrichtung des Unternehmens verantwortlich ist.
Wählen Sie den tatsächlichen Deckungsprozess bewusst. Eine Nachricht, die einen Teamposteingang benennt, ist nur dann nützlich, wenn das Team die entsprechende Anfrage erhält oder weitergeleitet wird und weiß, wer handeln wird. Vermeiden Sie es, eine automatische Antwort als Übergabe zu beschreiben, wenn die Arbeitsaufgaben ungelöst bleiben.
Identifizieren Sie den Posteingang, den Sie konfigurieren
Reiseunternehmen verwenden häufig eine Mischung aus benannten Konten, gemeinsam genutzten Adressen und Aliasen. Bestätigen Sie, wo eine an die öffentliche Adresse gesendete Nachricht tatsächlich eintrifft und welcher Responder des Kontos angewendet wird. Gehen Sie nicht davon aus, dass es sich bei der in einer Broschüre angezeigten Adresse um ein separates Postfach handelt.
Die Delegationsanleitung von Google stellt fest, dass ein Alias selbst kein Google-Konto ist, dem die Delegation hinzugefügt werden kann. Dies ist ein nützlicher Grund, um den Kontoadministrator einzubeziehen, wenn das Verständnis des Teams für eine Adresse unklar ist. Die automatische Antwort sollte mit dem Konto und dem Workflow übereinstimmen, der tatsächlich Client-Mails empfängt.
Schreiben Sie eine kurze interne Notiz, in der die öffentliche Adresse, das Empfangen von Konto, der Deckungsinhaber und die vereinbarte Vereinbarung identifiziert werden. Halten Sie den Kontozugriff und die Berechtigungen innerhalb des etablierten Prozesses des Unternehmens. Die Person, die die Worte verfasst, sollte ein neues technisches Arrangement nicht improvisieren, nur weil die Abwesenheit morgen beginnt.
Geben Sie Termine an, die ein reisender Kunde verstehen kann
Geben Sie die nützliche Periode und die erwartete Rückkehr zur normalen Aufmerksamkeit an. Berücksichtigen Sie den Standort des Kunden und die Tatsache, dass eine Nachricht über Zeitzonen hinweg gelesen werden kann. Ein Satz wie der zurück Montag kann mehrdeutig werden, wenn der Absender keinen Datums- oder Standortkontext hat.
Verwenden Sie einen eindeutigen Datumsstil in der Nachricht. Wenn ein Antwortfenster in Werktagen oder lokalen Bürozeiten ausgedrückt wird, machen Sie die beabsichtigte Bedeutung klar genug, dass der Kunde sie verwenden kann. Versprich keine genaue Antwortzeit, es sei denn, das Cover-Team kann sie unterstützen.
Überprüfen Sie den Datumsbereich in Gmail getrennt vom Wortlaut. Die Anweisungen von Google erklären, dass der Responder zu Beginn seines ersten Tages beginnt und bis zum Ende seines letzten Tages läuft, es sei denn, er ist früher zu Ende gegangen. Ein korrekt geschriebenes Rückgabedatum behebt keinen Responder, der so konfiguriert ist, dass er vor dem Ende des Fehlens anhält.
Schreiben Sie für die Person, die den nächsten Schritt braucht
Führen Sie mit den Informationen, die ändern, was der Absender tun sollte. Sie müssen wissen, ob die Anfrage wartet, ob jemand anderes damit umgeht und wie sie diesen Service erreichen kann. Eine lange Beschreibung der Reisen des Eigentümers hilft ihnen selten bei der Entscheidung.
Verwenden Sie die gewöhnlichen Namen des Unternehmens für die entsprechenden Dienste. Unterscheiden Sie eine neue Touranfrage von einer Frage zu einer bestehenden Buchung, wenn diese Anfragen unterschiedliche Routen haben. Halten Sie die Anweisungen kurz genug, um auf einem Telefon zu folgen.
Fügen Sie nur Kontakte hinzu, die das Unternehmen durch diese Antwort veröffentlicht hat. Eine Teamadresse kann je nach tatsächlicher Vereinbarung angemessener sein als der persönliche Kontakt eines Kollegen. Überprüfen Sie die Rechtschreibung und testen Sie den Link oder die Nummer in dem Formular, das der Kunde erhält.
Bauen Sie die Botschaft um drei häufige Situationen
Für eine allgemeine Anfrage, die warten kann, erklären Sie, wann sie Aufmerksamkeit erhält und ob der Absender etwas anderes tun muss. Sagen Sie nicht jedem, dass er eine Nachricht erneut senden soll, wenn der Posteingang sie bereits zur Überprüfung sammelt.
Für eine bestehende Buchung, die von einem deckenden Kollegen abgewickelt wird, identifizieren Sie den vereinbarten Kontakt und die Art von Informationen, die dem Team helfen, den Fall zu finden. Bitten Sie den Client, den entsprechenden privaten Kanal zu nutzen. Vermeiden Sie es, unnötige Dokumente oder persönliche Informationen in einer Allzweckanweisung anzufordern.
Für einen Gast mit einer bevorstehenden Abreise, leiten Sie sie an die aktuelle Kontaktroute für diese Buchung, wenn dies der tatsächliche Prozess des Unternehmens ist. Die automatische Nachricht sollte die bestätigte Anordnung verstärken und nicht durch eine unbesetzte Nummer oder eine vage Anweisung ersetzen, um einen Lieferanten zu kontaktieren.
Diese Situationen können in einige kurze Absätze passen. Wenn die Antwort zu einem langen Verzeichnis jeder möglichen Anfrage wird, vereinfachen Sie das Routing mit dem abdeckenden Team. Der Kunde sollte in der Lage sein, seinen nächsten Schritt zu identifizieren, ohne ein internes Organikat zu interpretieren.
Arbeiten Sie durch einen anschaulichen Deckungsplan
Stellen Sie sich eine kleine Agentur vor, deren benannter Berater für eine Woche weg ist. Neue Reiseroutenanfragen werden überprüft, nachdem der Berater zurückgekehrt ist. Ein besetztes Service-Team wird Fragen zu bestätigten Buchungen über eine bestehende Teamadresse bearbeiten. Reisende Kunden haben bereits einen buchungsspezifischen Abflugkontakt.
Die automatische Antwort sollte diese drei Entscheidungen widerspiegeln. Es sollte nicht vorschlagen, dass der genannte Berater täglich Nachrichten liest, dass das Serviceteam neue Routen vorbereitet oder dass jeder Lieferant über die gleiche Route erreicht werden kann. Jeder Anspruch muss der vereinbarten Deckung entsprechen.
Geben Sie dem Serviceteam vor der Abwesenheit die offenen Buchungsprobleme, die es akzeptiert hat, und den Standort der entsprechenden genehmigten Aufzeichnungen. Die Antwort kann dann den Kunden sagen, wie sie einen echten Service erreichen können. Ohne diese Übergabe bewegt selbst das gut geschriebene Routing einfach die Verwirrung in einen anderen Posteingang.
Konfigurieren Sie den Responder mit den aktuellen Gmail-Steuerelementen
Die Desktop-Anweisungen von Google platzieren den Urlaubshelfer in den vollständigen Einstellungen von Gmail unter Allgemein. Der Benutzer schaltet es ein, legt den Datumsbereich fest, liefert einen Betreff und eine Nachricht, wählt die entsprechende Zielgruppenoption aus und speichert die Änderung. Folgen Sie der aktuellen offiziellen Anleitung für das Konto und das verwendete Gerät.
Achten Sie auf die reine Kontaktoption, sofern verfügbar. Die Einschränkung einer Antwort auf bekannte Kontakte kann einen neuen Reisenden ausschließen, der eine Anfrage stellt. Das Senden einer breiteren automatischen Antwort kann Informationen offenlegen, die über die Kunden hinausgehen, die dem Unternehmen bereits bekannt sind. Wählen Sie das Publikum, das zum genehmigten Kommunikationsplan passt.
Überprüfen Sie die Signatur, die unter der Antwort angezeigt wird. Eine alte Büromitteilung, veraltete Telefonnummer oder unabhängige Werbelinie kann der darüber liegenden Nachricht widersprechen. Überprüfen Sie die vollständige empfangene E-Mail, anstatt den Antworttext isoliert zu genehmigen.
Testen Sie den ersten Kontakt und wiederholten Kontakt separat
Gmail sendet nicht unbedingt jedes Mal eine neue Abwesenheitsantwort, wenn dieselbe Person E-Mails sendet. Die Anleitung von Google beschreibt eine übliche Antwort der ersten Nachricht, mit Umständen, unter denen der Absender eine andere erhalten kann, einschließlich nach einem Zeitraum von Tagen oder nach der Bearbeitung der Nachricht.
Verwenden Sie dieses Verhalten, um einen vernünftigen Test zu entwerfen. Senden Sie eine gutartige Nachricht von einem entsprechenden externen Konto, das die beabsichtigte Zielgruppe repräsentiert, und überprüfen Sie die empfangene Antwort. Schließen Sie nicht zu dem Schluss, dass das Feature nur deshalb unterbrochen ist, weil eine zweite sofortige Nachricht vom selben Testkonto ein anderes Ergebnis liefert.
Überprüfen Sie den Betreff, die Daten, die Unterschrift, die lesbare Formatierung und die Kontaktroute. Wenn das Unternehmen einen Alias oder ein öffentliches Formular verwendet, das E-Mail sendet, testen Sie diesen tatsächlichen Eingabepfad durch den genehmigten Prozess des Teams. Ein Test eines Direktkontos beweist nicht, dass sich jede öffentliche Ansprache genauso verhält.
Verlassen Sie sich nicht auf den Responder als einzigen Hinweis
Ein Client kann einen anderen Kanal als den benannten Posteingang verwenden. Das Unternehmen sollte entscheiden, ob ein offener Vorschlag, eine gebuchte Abreise oder ein aktives Lieferantenproblem eine direkte Übergabe vor dem Fehlen erfordert. Eine automatische Antwort hilft nur jemandem, der eine Nachricht über eine Route sendet, die sie auslöst.
Die Anleitung von Google identifiziert auch Nachrichten, die keinen Responder erhalten, einschließlich E-Mails, die an Spam gesendet werden, und Nachrichten, die an abonnierte Mailinglisten adressiert sind. Dies ist ein weiterer Grund, das Eigentum an Dienstleistungen unabhängig davon zu halten, ob der Absender eine Bestätigung erhalten hat.
Für Kunden mit einem aktiven Problem kann eine kurze direkte Aktualisierung durch den normalen Serviceprozess angemessen sein. Staat, der die Sache akzeptiert hat und was als nächstes passiert. Machen Sie einen Kunden nicht zum ersten Mal die Übergabe entdecken, indem Sie am Abreisetag eine E-Mail an einen abwesenden Berater senden.
Geben Sie dem Covering-Kollegen eine begrenzte Arbeitsbilanz
Bereiten Sie die tatsächlichen offenen Fälle, die aktuelle Entscheidung und die nächste Maßnahme vor. Trennen Sie eine bestätigte Buchung von einem nicht akzeptierten Vorschlag und eine Anfrage, die auf Informationen wartet. Der behandelnde Kollege muss verstehen, was versprochen wurde und was ungelöst bleibt.
Identifizieren Sie das genehmigte Dokument oder die Buchungsquelle, anstatt mehrere widersprüchliche Versionen in eine Nachricht zu kopieren. Erfassen Sie, welche Entscheidungen der Kollege treffen kann und welche eine andere Person benötigt. Eine nützliche Übergabe reduziert die Dolmetscharbeit im Moment, in dem ein Kunde um Hilfe bittet.
Vereinbaren Sie, wie der Fortschritt aufgezeichnet wird, während der Besitzer weg ist. Der zurückkehrende Berater sollte sehen können, welche Angelegenheiten geklärt sind und welche noch Aufmerksamkeit benötigen. Die automatische Antwort erstellt diesen Datensatz nicht, also fügen Sie ihn absichtlich in den Deckungsplan ein.
Beenden Sie die Abwesenheitsanordnung sauber
Wenn der normale Dienst wieder aufgenommen wird, überprüfen Sie, ob der Responder beendet ist, und überprüfen Sie jede separate temporäre Routing- oder Zugriffsvereinbarung mit dem verantwortlichen Kontoinhaber. Das Beenden der Nachricht und das Beenden einer Weiterleitungsregel oder delegierter Rolle sind verschiedene Aktionen.
Lesen Sie die Berichtsaufzeichnung, bevor Sie auf gesammelte Nachrichten antworten. Möglicherweise hat ein Gast bereits Hilfe vom Service-Team erhalten. Das Senden einer zweiten Antwort ohne diesen Kontext kann eine setzige Frage wieder öffnen oder einer bestätigten Entscheidung widersprechen.
Verwenden Sie jede echte Verwirrung, um die nächste Abwesenheit zu verbessern. Vielleicht schloss die Publikumsoption neue Anfragen aus, der öffentliche Alias verhielt sich anders oder die Antwort zeichnete bestehende Buchungen nicht klar genug aus. Machen Sie eine bestimmte Korrektur und halten Sie die getestete Nachricht mit der nächsten Abdeckungs-Checkliste.
Eine nützliche Abwesenheitsantwort ist ein kleiner sichtbarer Teil einer organisierten Servicevereinbarung. Kunden erhalten eine ehrliche Erwartung und einen praktikablen nächsten Schritt, während das Team weiß, wer die zugrunde liegende Anfrage bearbeitet.
