Commencez par la décision de service
Un client de voyage peut envoyer un courriel en comparant les produits, en attendant une confirmation du fournisseur ou en se préparant pour un départ. Un message d’absence qui dit simplement que quelqu’un est absent n’explique pas ce qui arrive à ces différentes demandes. Décidez comment l'entreprise les gérera avant d'ouvrir les paramètres de Gmail.
Identifier les questions qui peuvent attendre, quel collègue possède les réservations en cours et quelle route de contact s'applique à un client déjà en voyage. Confirmez que la personne ou l’équipe nommée peut fournir la couverture promise. Ne mettez pas les détails d'un collègue dans une réponse automatique publique et supposons que la remise est complète.
Tenez la promesse dans le cadre de l'arrangement réel. Si la boîte de réception est cochée une fois au cours de chaque journée de travail, décrivez-le avec précision le cas échéant. Si de nouvelles demandes de renseignements attendront le retour du propriétaire, donnez une attente réaliste. Une reconnaissance automatique ne devrait pas impliquer une surveillance continue que l'entreprise n'a pas dotée en personnel.
Distinguer le message du travail derrière
Le répondeur de vacances de Gmail envoie une réponse configurée aux expéditeurs entrants en fonction de ses paramètres. Il ne décide pas quel client a un départ urgent, confirme un changement de fournisseur ou assigne un collègue pour résoudre une demande.
Google transmet les documents et l'accès à la boîte aux lettres déléguée en tant que fonctionnalités distinctes. Le transfert peut envoyer des messages entrants à une autre adresse sous un arrangement configuré. La délégation permet à une personne autorisée de gérer l'email dans le compte. Ces capacités ont des implications différentes et devraient être examinées par la personne responsable de la configuration de l'e-mail de l'entreprise.
Choisissez le processus de couverture réel délibérément. Un message nommant une boîte de réception d'équipe n'est utile que si l'équipe reçoit ou est dirigée vers la demande pertinente et sait qui agira. Évitez de décrire une réponse automatique comme un transfert lorsque les responsabilités de travail restent en suspens.
Identifiez la boîte de réception que vous configurez
Les entreprises de voyage utilisent souvent un mélange de comptes nommés, d'adresses partagées et d'alias. Confirmez où un message envoyé à l'adresse publique arrive réellement et quel répondeur du compte s'appliquera. Ne supposez pas que l'adresse indiquée sur une brochure est une boîte aux lettres distincte.
Les directives de la délégation de Google notent qu'un alias n'est pas lui-même un compte Google auquel la délégation peut être ajoutée. C'est une raison utile d'impliquer l'administrateur du compte lorsque la compréhension de l'équipe d'une adresse n'est pas claire. La réponse automatique doit correspondre au compte et au flux de travail qui reçoivent réellement le courrier client.
Écrivez une courte note interne identifiant l'adresse publique, la réception du compte, le propriétaire de la couverture et l'arrangement convenu. Gardez l'accès au compte et les autorisations dans le processus établi de l'entreprise. La personne qui rédige les mots ne devrait pas improviser un nouvel arrangement technique simplement parce que l'absence commence demain.
Donnez des dates qu’un client voyageur peut comprendre
Indiquez la période utile et le retour attendu à l'attention normale. Considérez l'emplacement du client et le fait qu'un message peut être lu à travers les fuseaux horaires. Une phrase comme le lundi arrière peut devenir ambiguë lorsque l'expéditeur n'a pas de date ou de contexte de lieu.
Utilisez un style de date sans ambiguïté dans le message. Lorsqu'une fenêtre de réponse est exprimée en jours ouvrables ou en heures de bureau locales, indiquez que le sens prévu est suffisamment clair pour que le client puisse l'utiliser. Ne promets pas une heure de réponse exacte à moins que l'équipe de couverture ne puisse la soutenir.
Vérifiez la plage de dates dans Gmail séparément du libellé. Les instructions de Google expliquent que le répondeur commence au début de son premier jour et se déroule jusqu'à la fin de son dernier jour, à moins d'être terminé plus tôt. Une date de retour correctement écrite ne corrige pas un répondeur configuré pour s'arrêter avant la fin de l'absence.
Écrivez pour la personne qui a besoin de la prochaine étape
Diriger avec les informations qui changent ce que l'expéditeur devrait faire. Ils doivent savoir si la demande va attendre, si quelqu'un d'autre la manipule et comment atteindre ce service. Une longue description des voyages du propriétaire les aide rarement à décider.
Utilisez les noms ordinaires de l'entreprise pour les services concernés. Distinguer une nouvelle demande de visite à partir d'une question sur une réservation existante si ces demandes ont des itinéraires différents. Gardez l'instruction assez courte pour suivre sur un téléphone.
Inclure uniquement les contacts que l'entreprise a accepté de publier par le biais de cette réponse. Une adresse d'équipe peut être plus appropriée que le contact personnel d'un collègue, selon l'arrangement réel. Vérifiez l'orthographe et testez le lien ou le numéro dans le formulaire que le client recevra.
Construisez le message autour de trois situations communes
Pour une demande générale qui peut attendre, expliquez quand elle recevra de l'attention et si l'expéditeur doit faire autre chose. Ne dites pas à tout le monde de renvoyer un message si la boîte de réception le collecte déjà pour examen.
Pour une réservation existante effectuée par un collègue de couverture, identifiez le contact convenu et le type d’information qui aide l’équipe à localiser l’affaire. Demandez au client d'utiliser le canal privé approprié. Évitez de demander des documents ou des renseignements personnels inutiles dans une instruction générale.
Pour un client ayant un départ imminent, dirigez-le vers la voie de contact actuelle fournie pour cette réservation lorsque c'est le processus réel de l'entreprise. Le message automatique devrait renforcer l'arrangement confirmé, et non le remplacer par un numéro non affecté ou une instruction vague de contacter un fournisseur.
Ces situations peuvent s'intégrer dans quelques paragraphes concis. Si la réponse devient un long répertoire de toutes les demandes possibles, simplifiez le routage avec l'équipe de couverture. Le client devrait être en mesure d'identifier sa prochaine étape sans interpréter un organigramme interne.
Travailler à travers un plan de couverture illustratif
Imaginez une petite agence dont le consultant nommé est absent pendant une semaine. Les nouvelles demandes d'itinéraire seront examinées après le retour du consultant. Une équipe de service dotée du personnel traitera les questions sur les réservations confirmées via une adresse d'équipe existante. Les clients voyageurs ont déjà un contact de départ spécifique à la réservation.
La réponse automatique devrait refléter ces trois décisions. Il ne devrait pas suggérer que le consultant nommé lise des messages quotidiennement, que l'équipe de service préparera de nouveaux itinéraires ou que chaque fournisseur peut être joint par la même voie. Chaque réclamation doit correspondre à la couverture convenue.
Avant l'absence, donnez à l'équipe de service les problèmes de réservation ouverts qu'elle a acceptés et l'emplacement des dossiers approuvés pertinents. La réponse peut alors indiquer aux clients comment atteindre un service réel. Sans cette remise, même le routage bien écrit déplace simplement la confusion vers une autre boîte de réception.
Configurer le répondeur à l'aide des contrôles Gmail actuels
Les instructions de bureau de Google placent le répondeur de vacances dans les paramètres complets de Gmail sous Général. L'utilisateur l'allume, définit la plage de dates, fournit un sujet et un message, choisit l'option d'audience applicable et enregistre la modification. Suivez le guide officiel actuel pour le compte et l'appareil utilisé.
Faites attention à l'option de contact seulement lorsque disponible. La restriction d'une réponse aux contacts connus peut exclure un nouveau voyageur qui fait une enquête. L'envoi d'une réponse automatique plus large peut révéler des informations au-delà des clients déjà connus de l'entreprise. Choisissez le public qui correspond au plan de communication approuvé.
Vérifiez la signature qui apparaît sous la réponse. Un ancien avis de bureau, un numéro de téléphone obsolète ou une ligne promotionnelle non liée peuvent contredire le message au-dessus. Passez en revue le courriel reçu complet plutôt que d'approuver le texte du répondant isolément.
Tester le premier contact et le contact répété séparément
Gmail n'envoie pas nécessairement une nouvelle réponse d'absence à chaque fois que la même personne envoie des courriels. Les directives de Google décrivent une réponse habituelle au premier message, avec des circonstances dans lesquelles l'expéditeur peut en recevoir une autre, y compris après une période de jours ou après la modification du message.
Utilisez ce comportement pour concevoir un test judicieux. Envoyez un message bénin à partir d'un compte extérieur approprié qui représente l'audience prévue et inspectez la réponse reçue. Ne concluez pas que la fonctionnalité est cassée simplement parce qu'un deuxième message immédiat du même compte de test produit un résultat différent.
Vérifiez le sujet, les dates, la signature, la mise en forme lisible et l'itinéraire de contact. Si l'entreprise utilise un pseudonyme ou un formulaire public qui envoie un courriel, testez ce chemin d'entrée réel par le processus approuvé par l'équipe. Un test d'un compte direct ne prouve pas que chaque adresse publique se comporte de la même manière.
Ne vous fiez pas au répondant comme seul avis
Un client peut utiliser un canal autre que la boîte de réception nommée. L'entreprise devrait décider si une proposition ouverte, un départ réservé ou une question active de fournisseur doit être remise directement avant l'absence. Une réponse automatique n’aide que quelqu’un qui envoie un message par un itinéraire qui le déclenche.
Les directives de Google identifient également les messages qui ne reçoivent pas de répondant, y compris le courrier envoyé aux spams et les messages adressés aux listes de diffusion souscrites. C'est une autre raison de maintenir la propriété du service indépendante de la question de savoir si l'expéditeur a reçu un accusé de réception.
Pour les clients ayant un problème actif, une courte mise à jour directe peut être appropriée par le biais du processus de service normal. Un État qui a accepté la question et ce qui se passe ensuite. Ne faites pas découvrir à un client la remise pour la première fois en envoyant un courriel à un consultant absent le jour du départ.
Donnez au collègue de couverture un dossier de travail limité
Préparer les cas ouverts réels, la décision actuelle et la prochaine action. Séparez une réservation confirmée d'une proposition non acceptée et une demande d'information en attente d'informations. Le collègue de couverture doit comprendre ce qui a été promis et ce qui reste en suspens.
Identifiez le document ou la source de réservation approuvé plutôt que de copier plusieurs versions contradictoires dans un message. Indiquez quelles décisions le collègue peut prendre et qui ont besoin d'une autre personne. Un transfert utile réduit le travail d'interprétation au moment où un client demande de l'aide.
Convenez comment les progrès seront enregistrés pendant que le propriétaire est absent. Le consultant de retour devrait être en mesure de voir quelles questions ont été réglées et lesquelles doivent encore faire l'objet d'une attention particulière. La réponse automatique ne crée pas ce dossier, alors incluez-le dans le plan de couverture délibérément.
Terminez l'arrangement d'absence proprement
Lorsque le service normal reprend, vérifiez que le répondeur a pris fin et examinez tout arrangement temporaire d'acheminement ou d'accès distinct avec le propriétaire du compte responsable. La fin du message et la fin d'une règle de transfert ou d'un rôle délégué sont des actions différentes.
Lisez le dossier de couverture avant de répondre aux messages accumulés. Un invité a peut-être déjà reçu de l'aide de l'équipe de service. L'envoi d'une deuxième réponse sans ce contexte peut rouvrir une question réglée ou contredire une décision confirmée.
Utilisez toute confusion réelle pour améliorer la prochaine absence. Peut-être que l'option d'audience excluait les nouvelles enquêtes, que l'alias public se comportait différemment ou que la réponse ne distinguait pas assez clairement les réservations existantes. Faites une correction spécifique et gardez le message testé avec la liste de contrôle de couverture suivante.
Une réponse utile d'absence est une petite partie visible d'un arrangement de service organisé. Les clients reçoivent une attente honnête et une prochaine étape réalisable, tandis que l’équipe sait qui traitera la demande sous-jacente.
